FAQ_Preguntas_Frecuentes

• Todos nuestros productos tienen garantía. La misma es la garantía que el fabricante ofrece por sus productos. La Garantía comienza desde la fecha de facturación (no desde la fecha de entrega del producto).
• El periodo de cobertura es generalmente un año, sin embargo, existen productos con menor tiempo. Para mayor información contáctenos para consultar el periodo de garantía de su producto.
• Si un producto se daña después de finalizado su periodo de garantía no aplica la garantía (salvo para los casos que tenga Garantía Extendida).
• COCOA hace cumplir la Ley de Defensa del Consumidor, la cual estipula que la garantía consiste en la rehabilitación de un producto con partes originales sin costo, en un plazo máximo de 30 días.
• COCOA realiza cambios de productos cuando no se puede rehabilitar el producto, o cuando la rehabilitación demore más de 30 días o cuando el costo de rehabilitar el artículo supera el costo del producto.
• Para solicitar la garantía el producto debe estar acompañado por la factura original (sin alteraciones).
• La garantía cubre defectos de fabricación que ocurran bajo el uso normal del producto (uso doméstico, no comercial ni industrial). No cubre daños físicos ni golpes. El daño físico en un producto anula automáticamente la garantía.

• Servicio Técnico COCOA no atiende directamente las garantías de todas las marcas (únicamente las que nos han autorizado). Si su producto se daña, usted debe primero identificar la marca de su producto para saber dónde tiene que reportar el daño.
• COCOA no realiza servicio técnico en sus tiendas. Únicamente en sus oficinas de Servicio Técnico COCOA en Guayaquil (en caso que el producto aplique).
• En caso que la marca sea atendida directamente por Servicio Técnico COCOA, el artículo debe ser revisado en nuestras oficinas en Guayaquil.
• Si la marca no es atendida directamente por COCOA, usted debe comunicarse con Centro de Servicio Autorizado (CSA) de su ciudad y coordinar la atención del técnico (sea a domicilio o llevar el producto al CSA para que lo asistan).
• Si usted reside en otras ciudades del país por favor contáctenos mayor información sobre los CSA en su ciudad.
• COCOA está en la obligación de hacer respetar las condiciones de garantía de cada marca, a través de los CSA.

• COCOA ofrece el producto GARANTIA EXTENDIDA. Esta garantía es adicional a la garantía del fabricante y empieza luego del primer año de adquirido. Este producto tiene un costo en función del precio de cada producto.
• La GARANTÍA EXTENDIDA consiste en extender el periodo de garantía de fabricante por el tiempo que contrate el cliente. Las condiciones sobre la cual actúa esta garantía son las mismas de las del fabricante del producto comprado.

• Existen dos tipos de instalaciones en COCOA. Las realizadas por el personal de Servicio Técnico COCOA y las realizadas por las marcas.
• Servicio Técnico COCOA no instala directamente los productos de todas las marcas (únicamente las que nos han autorizado). Si su producto requiere instalación, usted debe identificar la marca de su producto para saber dónde tiene que solicitarla.
• Si un producto es instalado por COCOA, el técnico lo visitará hasta siete días laborables después de la fecha de entrega en Guayaquil. Para otras localidades hasta 10 días laborables.
• Si la marca no es atendida directamente por COCOA, usted debe comunicarse con Centro de Servicio Autorizado (CSA) de su ciudad, y coordinar la instalación o la visita del técnico.
• En caso que usted lo requiera, nuestro personal lo puede ayudar a realizar la solicitud de instalación con el centro de servicio correspondiente. Por favor contáctese con nosotros para solicitar ayuda.
• Para los productos que requieran instalación, la misma debe ser realizada por Servicio Técnico COCOA (en las marcas que nos han autorizado) o los CSAs autorizados según aplique. Caso contrario pierde la garantía del producto.
• COCOA no realiza trabajos adicionales a la instalación, tales como albañilería, gasfitería, entre otros. Estos son responsabilidad del cliente.

El problema es causado por:

• Uso u por operación inadecuada (Uso comercial o industrial del producto).
• Por uso de software corrupto como infección por virus de computadoras, uso de opciones o accesorios en forma incorrecta o no recomendados
• Por transporte o caída del producto en poder del cliente.
• El producto no fue instalado, reinstalado o reparado por personas o centros autorizados. Se han realizado modificaciones o reparaciones no autorizadas en otros servicios técnicos.
• Por condiciones naturales (terremoto, inundación, tormenta eléctrica, etc.) o por situaciones accidentales (incendios, fluctuaciones de voltaje o corriente, vandalismo, robo).
• El número de serie ha sido removido, alterado o no legible.

• Excepcionalmente en los siguientes casos:
  • El producto no llegó durante el tiempo estipulado (No aplica para entregas fallidas por imposibilidad de recepción por parte del cliente)
  • El producto no fue instalado durante el tiempo estipulado (para el caso de servicio de instalación)
  • Producto despachado difiere del comprado.

• CONDICIONES DE ANULACIONES:

  • Solo se pueden anular facturas máximo hasta 10 días calendario después de la fecha de compra.
  • Únicamente se pueden anular facturas si el producto está: operativo, sin ningún uso, con manuales, accesorios completos, certificados, con promocionales completos y con sus empaques originales completos. Esta evaluación la realizarán los jefes de Tienda.
  • En caso que los productos no estén nuevos, la anulación no procede.
  • El cliente debe presentar la documentación completa (factura, emisor, etc.).
  • COCOA no realiza devolución de efectivo. Por lo que se genera una nota de crédito con la que el cliente podrá generar una nueva compra.
  • Anulaciones no aplican para celulares, tablets, motos, motores fuera de borda.

• No se aceptan devoluciones por insatisfacción del producto (no le gustó) o porque no le agradan las características, el color, tamaño. Las mismas deben ser corroboradas antes de realizar la compra.
• COCOA no realiza devolución de dinero en efectivo, en este caso se genera una nota de crédito con la que el cliente podrá generar una nueva compra.
• COCOA permite realizar devoluciones de artículos únicamente en caso de enfermedad catastrófica del cliente: En estos casos el cliente debe traer certificado médico detallando el problema con pruebas que justifiquen esta solicitud.
• Cuando se devuelve un producto usado, Servicio Técnico COCOA realiza una valoración del producto y determina un porcentaje de depreciación del artículo que varía según el tiempo de uso y su estado.
• Luego de este ajuste se determina el saldo restante de la deuda, luego de haber finalizado la devolución. Este saldo debe ser cancelado por el cliente en un solo pago y así extinguir la deuda.
• Para poder aceptar una devolución, el producto debe venir con manuales, accesorios completos, certificados, y con promocionales completos, sin golpes, rayones, sucio, ni dañado.
• Devoluciones no aplican para celulares, tablets, motos, ni motores fuera de borda.

• Los despachos a domicilio en COCOA se realizan dentro de 10 días laborables después de la fecha de compra.
• En caso de ventas telefónicas y web, los despachos se realizan entre 3 y 20 días laborables, dependiendo de la ciudad donde dispuso la entrega el cliente. Para lo cual se notificará al cliente de la fecha tentativa de entrega.
• Los despachadores de COCOA o los servicios externos de entrega, están autorizados a entregar la mercadería en la puerta de la dirección del domicilio del cliente y en caso de ser necesario subir productos a pisos superiores nuestros despachadores pueden colaborar con traslado.
• Para productos como: Refrigeradoras, Equipos grandes, etc. Nuestros despachadores pueden colaborar con traslado previo a la firma de la carta de conformidad de recepción.
• Los despachadores de la empresa no deben realizar trabajos adicionales tales como desarmar puertas, ventanas, etc. Si el cliente solicita ayuda al despachador para realizar trabajos adicionales, COCOA no asume el daño físico potencial al producto de la misma.
• Para poder entregar el producto es necesario firmar la carta de conformidad de recepción. La misma valida que el estado físico del producto es óptimo o al momento de la entrega.
• Una vez firmada la carta de conformidad de recepción no se aceptan anulaciones ni devoluciones por motivo del estado físico del producto.

• Estamos diseñando una solución de créditos directos otorgados por COCOA que serán de carácter personal e intransferible. Independientemente de quién realice los abonos a la deuda, el titular del crédito es el único responsable por el mismo.
• Cuando tengamos los detalles los estaremos anunciando por los medios oficiales.
• Para mayor información acercarse a la tienda más cercana.